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为医患关系把把脉——“共情”是修复医患关系的一剂良药

2016-06-24 11:13:45来源:《时代邮刊》2016年第5期作者:宾丝丝
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在医疗改革不断深化的今天,谈论医患关系并没有成为一个轻松的话题。从深圳的“八毛门”、广州的“录音门”到佛山活婴当死婴的“乌龙门”,医患之间的不信任此起彼伏;从北京同仁医院医生被砍,到浙江温岭杀医案,医患纠纷充满暴力和血腥,刺痛社会的敏感神经,医患关系仍没有完全走出危机,仍是目前一个严重的社会问题。

医患关系本是最亲密、最有人情味的社会关系,但在今天却不时演变成剑拔弩张的对立关系,而这,绝不是一个理性平和的社会愿意看到的结果。每一场医患风波中,患者、医生、公众中都没有赢家,而最大的输家只会是广大患者。

怎样正确地认识当前的医患关系?医治医患矛盾的“药方”在哪里?什么样的医患关系才是我们想要的?让我们一起来为医患关系把把脉。(执笔/宾丝丝)

2015年,有两起医患纠纷的处理方式形成鲜明的对比。一起是“7·31贵阳伤医事件”发生后,有医务人员在微信朋友圈中发出针对个别有“医闹”风险患者“拒诊”的呼吁,“拒诊”行为使得已经紧张的医患关系火上浇油,引起舆论一片谴责。另一起是湖南汨罗一位患者“30万索赔遗书”曝出后,医院并未追究曝光医生的责任,同时也拒绝透露患者信息,还强调希望公众理智思考,不要辱骂患者。并表示站在患者的角度去想的话能够“理解”,因为“任何手术都存在风险”,所以“患者会比较担心”。医方用大度和理性的态度向公众传达了友好,赢得了公众一片叫好声。

两起纠纷之所以引起关注,并非故事有多轰动,也非情节有多离奇,而在于处理方式不一样,收到的效果大不同。在医生与患者之间,前者就是缺乏真诚沟通,双方之间隔着“围城”对话,所以无法修复医患之间的裂痕。后者则是一起非常成功的沟通,医生只是准确地“共情”了患者正在体验的感受,便避免了一场危机。所以说,“共情”是修复医患关系的一剂良药。


医患矛盾“步步惊心”

近年来,医患关系紧张的事件时有发生,医患矛盾可谓“步步惊心”。2011年9月15日,北京同仁医院发生一起惨烈血案,43岁的女医生徐文被知名书画家王宝洺连刺17刀,倒在血泊中。此后一周,又有一名眼科医生被患者打伤。2012年8月23日,江西南昌市第一医院发生一起血腥械斗。上百人手持棍棒、渔叉、钢管到医院闹事,与保安发生冲突。2014年3月5日,广东潮州市中心医院一名患者饮酒呕吐后抢救无效死亡,死者亲友纠集数十人“讨说法”,押着值班医生在医院内游行,边走边喊:“就是这个医生害死了!”被押的年轻医生边走边哭,持续约半个小时。2014年8月19日,海南三亚市人民医院外科医生王锡雄在抢救危重病人时,遭一神秘男子击打后脑及扼喉,他一边挨打一边抢救,最终病人获救他自己却受伤住院。2015年8月19日 ,济南济阳县某医院孕妇死亡,死者家属抬冰棺大闹医院讨要赔偿……淋漓的鲜血,一次次染红白大褂,暴力事件让公众产生焦虑,而这种焦虑又很容易以更极端的暴力方式释放,陷入互不信任的“怪圈”。

与那些医患正面交锋的“明战”相比,“暗战”似乎要文明了很多,然而所暴露的医患不信任却毫不逊色。2011年9月22日,1岁半男孩小涵到广东省妇幼保健院治疗手足口病,其父徐先生因对医生的一些做法产生质疑,要求全程参与专家会诊讨论并进行录音,同时复印孩子病历、检验结果等咨询院外专家。面对患者家长超越“医疗常规”的做法,会诊医生深感压力和干扰。患者家属既要担心孩子状况,还要“防贼”一样防着医生,弄到最后,两方面都身心疲惫,两方面都有“气”。“录音门”一出,让不少医生头上都冒汗,甚至害怕自己所从事的这个行业,有的还告诫自己的孩子“以后干什么都可以,就是不能干医生”。医患关系也在“录音门”这类事件当中,一步步走向互不信任的极端,患者的“句句录音”,就是对医生的不信任。医生则要求“步步签字”,说白了也是对患者的不信任。“按说只要有1%的希望,医生就要尽100%的努力,但因怕纠纷,一些医生一遇难题就放弃。”网友“老龙微博2012”如是说。

医患纠纷走向屠刀与手术刀的较量,所折射的一种社会情绪的冷漠,甚至比血案更可怕!网络上曾流传着一个段子:“第一集:鼻科医生被钝器暴打身亡;第二集:浙江护士孕期惨遭黑脚;第三集:名嘴爆粗辱骂护士无能;第四集:医院护士继续被打;第五集:南京急诊护士打成僵直。很担心国人会像观看韩剧《来自星星的你》一样期盼第六集的到来。”看似幽默诙谐的恶搞段子,字里行间无不流露出心酸、无奈的愤怒情绪。更值得警惕的是,医患暴力冲突的背后,充斥着一种网络言语的暴力。2012年,哈医大医生被刺身亡的消息报道后,某门户网站的新闻评论中,有4018人次在“读完这篇文章后,您心情如何”的投票中选择了“高兴”,占总评论数近7成。随之而来的网络狂欢,则折射出不健康的社会心态。在“高兴”的背后,反映出相当多人法律和公民意识之薄弱已经达到了让人触目惊心的地步。当犯罪已经不被认为是犯罪,而仅仅被看成是医患关系的问题时,只能说明整个社会的底线都没有了。

在当下社会的医患关系中,矛盾占据了主要地位。医疗行业存在的种种社会问题也被暴露出来。患者普遍存在对医生的不信任感,导致医患冲突不断升级,杀医等极端恶性冲突事件不时发生;医务人员也产生极不安全感,使得医生不敢承担风险,延误或推诿患者。这种恶性循环正不断加剧着医生和患者两大群体间的鸿沟。


医患危机的“症结”何在

医生治病救人,与患者没有深仇大恨。但是,如今的医患关系为何并不那么和谐,有的甚至到了水火不容的地步呢?我们不妨为之把把脉,看看造成医患矛盾的“症结”究竟在哪里。

“医患危机”的第一个症结,是患者的认知差异。由于医患间信息不对称,有些患者对医疗服务期望值过高。非要把当地能治疗的病人送去大城市追求更高水平的医疗;非要看看大医院有没有“救命仙丹”。微博名人“急诊女超人于莺”就曾经多次指出:“北京协和医院急诊科收治的病人当中,有身患协和医院无法收治的传染病却硬要‘赖’在协和,因为迷信协和的权威性,觉得协和可以包揽一切;有的晚期恶性肿瘤病人已经没有积极治疗的可能,全家人却对此一无所知,还是要进京碰运气。”有的患者坚信“医生万能”。一名97岁的尿毒症患者,在北京某医院治疗数月后正常死亡,但家属却不依不饶,指责医生抢救不力,要求医院给予赔偿。其实,生老病死本是自然规律。医生可以延缓死亡,却无法拒绝死亡。一般来说,高龄老人大多伴有疾病,临终抢救难度极大。如果要求医生100%成功,谁还敢收治危重病人?还有患者视看病治病为买卖关系,他们认为既然花钱了就可以对医生提出有违医学规律的非理性的苛求,这自然会诱发一些医疗纠纷。一位年轻妈妈带患中耳炎的孩子就医时,对医生明确要求既不用抗生素,又不能用布洛芬,只能用中成药,这让接诊医生很是为难。

“医患危机”的第二个症结,是医方对利润的追逐。“排队三小时,看病三分钟。”“到医院就像进了一个黑洞,只能由医生牵着走。”“面对我的知情诉求,医生就用‘讲了你也不懂’来回应。”在大多数人的就医经历中,都曾有过这种被医生轻视和伤害的记忆。“就医难、买药贵”带来的医患矛盾也占有相当大的比例。很长一段时间里,“以药养医”的医疗体制滋生出医疗腐败,而形形色色的改制又把医院推上了追求利润最大化的方向,有些医生由“白衣天使”变成了“白衣商人”,利益成为了医生追逐的目标,导致部分医务人员医德的缺失,有些医生为了拿“回扣”,小病大治开“大处方”;收“红包”成了“潜规则”,不给“红包”就给颜色看,“红包”给小了还要给颜色看;“一不小心”就给病人吃错了药、打错了针、开错了刀;更甚者没有钱就见死不救,钱少了还是不救。这样的医生虽是极少数,但这些害群之马却抹黑了整个医生群体的形象。长期以来,由于医疗卫生部门工作的特殊性、专业性,以及有关医疗卫生行政管理部门有意无意地“法外施恩”,造成医疗卫生界中的某些领域成为管理上的“空白”,也让一些不具备行医资格的人钻空子,冒充专家、销售假药、欺诈患者,获取不义之财。背弃职业信仰,违背职业操守,极少数人甚至唯利是图,草菅人命,这些做法和行径在医疗界并不少见。

“医患危机”的第三个症结,是“医闹”在背后兴风作浪。据有关部门统计,全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的事情。医生上班请保安护送;医生头戴钢盔给患者治疗;医院开门请警察驻点等现象的出现也就见怪不怪了。不仅如此,医疗纠纷还催生出“职业医闹”,很多医院顶不住“闹事”压力,往往采取息事宁人的态度,“花钱买稳定”。这种做法不仅牺牲了公平正义,而且助长了“医闹”行为。这里需要说明的是,“医闹”实际上是以“闹事”为牟取利益的手段,已脱离了正常的医患关系,从而构成了违法犯罪,应该坚决依法予以严惩,“医闹”比“医德缺失”的危害尤甚!某种意义上说,“医闹”不仅是医患关系的“食利者”,更是医患矛盾的“助推者”,医患双方都深受其害。

“医患危机”的第四个症结,是媒体的过度解读。媒体的一些负面报道强化了“无良的医生”和“胡闹的病人”的印象,同时强化了某些社会偏见。值得注意的是,医患纠纷中经常出现舆论反转现象,某些媒体从一边倒地同情患者、批评医护人员,瞬间又转向痛斥“医闹”,同情医生。在深圳的“八毛门”事件里,婴儿实为先天性巨结肠,在起初的新闻报道中,一些媒体却大肆渲染婴儿的“受难经历”,社会舆论一边倒地指责医院过度医疗。最终,相关媒体就此发表了公开道歉。由此可见,最早报道的媒体没能公平客观地在医患关系上起到正确的引导作用,缺乏对公众情绪的良好疏导,导致全社会厌医恶医情绪泛滥,造成医患关系的对立。值得庆幸的是,媒体一般都具备很强很有效率的自我纠偏机制,医患纠纷事件过后,总能看到部分媒体反思自己在报道中存在的问题,反省亟待改进之处。

事实上,以上种种原因都可能只是造成矛盾的“导火索”。而沟通不够导致医患之间信任危机,才是造成矛盾的关键所在。假如,医疗行业和医生拥有较高的社会公信力,医患之间存在足够的信任,那么,医患矛盾也就不会频繁出现。


医患“共情”破解危机


如果将医患信任危机放到整个社会转型的背景下,就不难看出其与当前的社会结构和心理结构相关。那么,医患之间的信任裂痕应当如何修复呢?我们开出以下几剂“药方”。

“第一剂药”是深化医疗卫生体制改革。挽回医疗行业的公信力是医患信任建立的基础,这就必须铲除腐蚀医疗行业公信力的制度土壤,只有让公立医院告别“逐利性”回归公益性,让医生告别“逐利心”回归公益心,医疗事业才能重拾公信力。在此前提下,政府还需严格监管医生的行为。对于收红包、吃回扣医生,一律吊销执照或者绳之以法。唯有革除制度弊端,才是釜底抽薪之策。同时,政府与市场“两只手”需协调配合,在继续加大政府投入的同时,引导社会资本参与医疗卫生事业发展,增加医疗卫生服务供给,促进医疗行业进一步提升服务水平。深化医疗卫生体制改革就是要坚持问题导向,突破体制机制障碍,通过改革更好地满足不同层次的患者在医疗卫生中的需求,各类医院能够更持续健康发展,医疗卫生资源能够得到更均衡配置,医保制度能够做到更高效运转,医务人员的积极性能够更有效发挥,从而不断打牢医患关系和谐的基础。

“第二剂药”是健全法律保障体系。即便医疗硬件再先进,若没有渠道维权、安全保障乏力,医患互信也就无从谈起。目前,我国处理医疗纠纷方面的法律法规尚不够健全,存在患者维权成本过高、鉴定“混乱”、法官过分依赖鉴定结论、刑民不分现象严重、患者诉求表达渠道不畅等问题。政府要重视对现有的相关法律进行修改或尽快制订出专门法律,将患者维权制度化、法治化,保障医护人员职业安全,改善医疗执业环境的法治环境,促进医患关系和谐。同时,要不断借鉴部分发达国家在维护医患关系方面的成功经验。引进独立于医患双方的第三方调解机构,不断扩大调处覆盖面,有效处置调解医患矛盾纠纷,共同营造良好医疗生态环境,形成和谐互信的医患关系。

“第三剂药”是共同打造医患“共情”这剂良药。事实上,要从根本上修复医患关系的裂痕,医患“共情”可能是一剂“惠而不费”的良药。“共情”有助于医患关系的相互松绑,从利益博弈转向道德共振。“共情”就是同理心,站在对方的角度思考问题,取得对方的理解和信任。往通俗点讲就是对等心态,在平时的医患关系中,仅就单一因素而言,如果医方缺乏“共情”或“共情”不足,势必导致医疗工作缺少医疗人文精神而走向技术化、机器化、商业化,医患关系冷漠而趋于紧张化。同样,如果患方“共情”不足或不通情达理,甚至无理取闹,也会对医生的积极性、工作热情、工作幸福感产生不利影响,给医患关系蒙上阴影,不利于危机的平和化解。打破医患信任的僵局还得医方先行。因为在医疗行为中,医生占据主导地位,患者处于相对劣势。如果医生手里只知道握住一把灵巧的柳叶刀,而缺乏医学敬畏生命的仁爱之心,那么他的治疗是不彻底的。只有当他把人文关怀“温暖”地传递给患者,才能找到最佳的医疗方案,得到最佳的治疗效果。一名“暖医”未必能治愈百病,但一定可以抚慰百心。那么作为一名“暖患”,遭遇病痛伤害时,则不能一味归责于医生救治不周,而要充分理解医学有局限性、滞后性,疗效未必能满足自己或家属的期待。认识到医学科学仍然在不断向纵深发展,还远未到“包治百病”的程度,医生也并非万能,除了处于合理区间的误诊率之外,还有众多主客观因素造成的各种医疗意外。医生善待患者,患者感恩医生,医患“共情”,互相温暖,就能构成一个正能量“循环圈”。

和谐医患关系是和谐社会的重要组成部分,也是社会文明的重要体现。构建一个尊重、宽容、互信的医患关系,需要政府、社会、媒体、医生和患者的共同努力。当每一个社会人都释放善意和信任,我们生活的世界就会充满正能量;既然每个人都在追求更有尊严和安全感的生活,那么,谁都不应成为冷漠的那一方,而要学会彼此理解和尊重。我们期待医改持续发力,期待医者仁心成为医生的共同追求,期待尊医重道成为全社会的普遍价值!


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